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如何惩罚犯了错的店员?

来源:中国店网 时间:2015-09-12 [字体: ] 点这里开始创业
  叶子去逛商场,习惯性的来到某品牌专柜,打算买一件风衣。店内依旧是人头攒动,导购们应接不暇。接待叶子的导购员细致地介绍着每款衣服的特点,很是专业。

  叶子挑选了一件心仪的风衣,上面却没有打价签,便问:“这款风衣多少钱?”导购员接过风衣看了一下,说:“380元,这款刚好做八折促销的活动。”“好,您帮我开票吧。”

  叶子刚拿着收据准备去付款,突然一个店长模样的人站在面前,对导购“这款风衣你开的多少钱?”“380啊”导购员一脸疑惑的回答。“错了!少开了20,少的钱你自己补齐吧!”店长模样的人说话虽然声音不大,却掩饰不住的怒火和严厉。为了顾及品牌的信誉,店长没有让叶子多掏20元钱,事情最终的解决结果还是让导购员自己补上了少付的钱款,叶子拿着这少花钱买到的风衣却说不出的不舒服。

  “人非圣贤,孰能无过”,在种类繁多的某专卖店内,店员出现这种记不清价格的情况也是很正常的。这名导购员也许是过于相信自己的业务能力,才没有到电脑前查询风衣的价格,以致报错。

  看似是个记错价格的事件,却也能反映出不少店内管理的问题。首先,在导购员管理中有没有商品没有价签的时候顾客询问该如何处理的条款?其次,在遇到报错价格并且已经开票的情况时,作为管理者的店长该如何处理?在顾客面前处理合适吗?最后,店铺在货品种类和价格管理上是否还有漏洞?

  在对店员错误的处理中,不仅仅是简单的罚款、批评就能解决问题的,店铺的管理者更要分析错误背后的本质,找到有效的解决途径。同时,对错误的性质要作出正确的判断,不能简单地以处罚犯错店员了事。

  对于店员的错误过失,事前预防,永远比事后弥补要好。将员工容易犯、经常犯的错误制定明确的惩罚处理规定,能有效减少错误的发生率。

  为店铺的管理者在处理店员错误行为时,要端正自己的心态,做到就事论事客观公正,不掺杂私人感情。店员如果要批评员工,切忌有顾客在附近,尽量先做好记录再寻找合适的机会进行。如果对一些必须现场纠正的错误,则要讲究批评的艺术和说话的方式。如果同一错误在不同的店员身上出现,则要考虑管理的哪个环节是否没有控制好。

  同时,对店员的错误既要考虑批评或惩罚对其情绪的影响,又不能因为缺人或者想留人就视而不见,任其发展。不加顾虑的批评惩罚容易挫伤工作的积极性,对错误行为的纵容又不利于店铺的经营发展。

  需要明确的是,无论哪种错误,惩罚都不是目的,而只是管理店员的手段,我们最终的目的是要让店员改变错误行为,按照公司的要求和规定去执行。