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顾客说解决不了就去消协投诉怎么办

来源:中国店网 时间:2016-11-08 [字体: ] 点这里开始创业
  引起顾客的投诉有三种原因:一是产品方面(主要是茶叶的包装是否漏气、是否含有杂质等);二是门店方面(主要是设施和环境是否造成对顾客的伤害);第三是人员方面(主要是服务态度)。但不论何种原因引发的顾客投诉,如果处理不当,轻则失去一名顾客,重则被投诉到主管部门。

  “这事我们管不了,您找我们老板吧”,把责任推卸给老板或者公司,顾客会更愤怒。

  “您的投诉我记下了,等结果出来我通知您”,这句话比上面那句话进步多了,但是如果从此就没有下文了,顾客会一再投诉。



  导购秘籍

   顾客是上帝,错的也是对的。

  导购策略

  导购是企业、品牌、产品、店铺的代言人,对于顾客的投诉,不论是什么原因引起的,导购都要认真对待。换位思考,从顾客的角度来考虑问题,不敷衍,不推诿搪塞,不责怪,更不争执。

  对于顾客的投诉首先要诚恳道歉,平息顾客的不满,然后针对具体情况给予合情合理的解释,获取顾客的谅解。

  导购语言一

  导购:郭先生,非常对不起,因为我们工作上的失误给您添加了麻烦。您先在这边喝茶,我去请示店长,最多两分钟我就回来。(针对顾客怕导购一去不回来,或者离开的时间太久)

  顾客:那好。

  导购:郭先生,不好意思,让你久等了,我和店长商量了一下,我们为您换新的商品,好吗?

  (针对质量投诉,门店第一时间为顾客更换,获取顾客的理解和认可)

  导购语言二

  导购:郭先生,非常感谢您指出我们工作上的失误,您是我们的老顾客,一定会给我们一次改正错误的机会,您放心,两日之内我们一定会给您一个满意的答复(处理时间越长,顾客越愤怒)。太谢谢您了!(感恩投诉,化解顾客的怨气)