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老顾客反馈送货不及时怎么办

来源:中国店网 时间:2016-11-09 [字体: ] 点这里开始创业
  老顾客是门店的财富,因为他们已经认可了品牌、茶叶、门店以及导购,他们是门店销量的最主要来源。

  老顾客出于对门店的信任,经常会打电话给门店,要求送茶叶到指定地点,但是门店因为人手不足(特别是加盟门店)、送货的导购员对道路不熟悉或者遇上交通高峰期等,往往会延误,不能及时送给顾客,导致顾客向门店投诉。

  “先生,我们已经尽力了,堵车啊”,为自己找理由开脱责任,可能就因此失去一位顾客。

  “就买那么一点,还要我们送上门,时间还那么急”,把责任归咎于顾客买得太少,所以延误时间没有及时送到,非常无语的回答。



  导购秘籍

  失去老顾客就是失去财富,无论如何都不能失去财富。

  导购策略

  一则很经典的故事是,某快递公司为了给一位地处偏远地区的客户投递一份快件,采用了专机送达的方式,虽然快递的收费远远不够专机的费用,但它却赢得了广大客户的认可,快递公司也因此快速发展。

  面对顾客的投诉,导购要做的不是争执,而是真诚地道歉,获取顾客的理解和支持。从100到0很容易,但是从0变成100很难。同样的,失去一位顾客很容易,获取一位顾客的认可非常难。

  导购语言一

  导购:李先生,非常对不起,没有及时送到您的办公室。我们的导购员已经出去一个小时了,由于刚好是下午交通高峰期,道路非常堵,所以延误了时间。我马上和导购员联系,看她到哪儿了,还要多长时间到您那边,您稍等会儿,我回电话给您。

  顾客:好的。

  导购:李先生,不好意思,让您久等了,我联系了送货的导购,她说还有20分钟就到您那边了,您再耐心等一下。谢谢您的支持!

  导购语言二

  导购:李先生,非常抱歉,由于您要的那款茶叶我们这个店没货了,我们从最近的门店已经调货过来,大概l小时就可以送到您手上。请您再耐心等待一下,谢谢您的支持!