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顾客因受到慢待而心生不满怎么办

来源:中国店网 时间:2016-11-13 [字体: ] 点这里开始创业
  营业高峰时段,多位顾客一起进店,销售人员都忙着招呼顾客。这时候,又有一位顾客进店,他想找销售人员为自己介绍一下裤子的有关信息,但是叫了好几声都没人回应,为此他非常不满。

  错误应对

  1、“先生,您先等一会儿好吗?我等一下就招呼您!”

  这种说法有厚此薄彼之嫌,会让顾客觉得自己受到了忽视和冷落,很容易导致顾客的流失)

  2、任凭顾客如何叫喊,只管忙自己的。

  (这种做法非常失礼,是服装销售人员缺乏专业素养的表现,很容易把顾客“气跑”)

  3、“您先等会儿,没看我们都忙着呢吗!”

  (这种说法有责怪顾客没眼力见的嫌疑,对顾客缺乏基本的礼貌和尊重)

  4、“好了,好了,来了,来了!您问的这条裤子……”

  (这种说法带有一种不耐烦的味道,而且还未等平复顾客的不满情绪就急着介绍服装,会大大降低销售的成功率)

  5、“今天客人实在太多了,要不您改天再过来?”

  (这种说法不仅有厚此薄彼之嫌,而且有下逐客令的味道,顾客听到服装销售人员这么说,通常会头也不回地离开)



  情景解析

  在营业高峰期的时候,很多顾客很可能同时涌人店内,导致销售人员应接不暇,无法同时给予所有顾客周全的服务,并因此延长顾客的等待时间,降低顾客的满意度。因此,销售人员有必要学习和掌握一些营业高峰期的待客技巧。

  营业高峰期多名顾客同时光临时,销售人员一定要秉持一视同仁的原则,对每位顾客都要热情、有礼,平等对待,让每位顾客感觉到随时有人为其提供服务。具体来说,销售人员要做到“接一顾二招呼三”,即用手接待先到者,用目光照顾后到者,用嘴巴招呼刚进店者,同时结合微笑、眼神、手势等肢体语言,让顾客感觉到你热情、周到的服务,尽量避免出现慢待顾客的情况,以最大限度地赢取顾客的满意度,争取更多的销售机会。

  如果因为太忙慢待了顾客,并且引发了顾客的不满,销售人员必须先使用“请您稍等片刻,我马上过来”,“不好意思,让您久等了”,“招待不周,请您见谅”等礼貌用语诚恳地向顾客道歉,然后再为其提供服务。

  正确应对1

  销售人员: “(对先进店的顾客)真是不好意思,今天人多比麻烦您先随便看看,有喜欢的就叫我一声,招呼不周啦,请见谅。”

  (先对正在招呼的顾客表示歉意,然后再去招呼后进店的顾客)

  顾客:“没关系。”

  销售人员:“(对新进店的顾客)先生,真是不好意思,让您久等了,都怪我刚才太忙没有注意到您,真的很对不起,请原谅。您问的这条裤子。”

  (先诚恳地向顾客表示歉意,以平复顾客的不满情绪,然后热情地针对顾客的询问进行介绍)

  正确应对2

  销售人员:“(对进店闲聊的老顾客)真是不好意思,张姐,今天顾客比较多,没时间好好招呼您,请原谅。您先坐在这歇会儿,或者看看我们新到的款式。我忙完马上就过来,好吗?  ”

  (先对正在服务的老顾客表示歉意,然后再去招呼新进店的顾客)

  顾客:“你忙你的,不用管我。”

  服装销售人员:“(对新进店的顾客)真是不好意思,先生,今天客人比较多,怠慢了您,还请多多原谅。这条裤子是昨天新到的款,现在正在做促销,您可以先试穿一下看看效果。”

  (先诚恳地向顾客道歉,以消除顾客的不满情绪,然后引导顾客试穿)