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如何确保对顾客一视同仁

来源:生意场 时间:2017-01-22 [字体: ] 点这里开始创业
  一视同仁的本质是尊重每一位客人,充分理解每一位客人的感受,充分肯定每一位客人的付出,让每一位客人都能在你那里感受到生活的阳光和生命的尊严。做到了这一点,你就能与更多的客人心心相印、心灵相通,帮助更多的客人,拥有更好的客户关系,更快更多更轻松地卖茶了。

  你会说“你这是特价鞋”吗

  先来看一段我亲身经历的负面体验,值得认真反省,更加全面地认识销售,并在销售过程中引以为鉴。

  2002年,我接触到某著名鞋品牌,除了不喜欢其品牌名称之外,我对这个品牌没有什么特殊的感觉。

  2004年,我在一次论坛上听了该企业董事长的演讲,对其观点产生了认同感,加之其个人形象敦厚朴实,进而也就增加了对其皮鞋品牌的认同感。

  其后,我又一次听了他的演讲,加之看到不少其企业的正面新闻报道,我对该品牌的认同感和信任感进一步增强。于是,2005年的一天,我在其专卖店看中一款后,就立即买了一双。



  但是,始料不及的事情发生了,不到一个月,两双鞋同时出现了鞋底裂胶现象,只好送去修补。导购员的态度还好,承诺第二天就可以修好,并记下了电话,告诉我修好就来电通知。

  第二天杳无音讯,怀着对其品牌极大的信任,我致电专卖店,得到的答案是“再等一天”。很显然,对于一个品牌来说,既然没有履行承诺,其专卖店导购员至少应该主动打个电话道歉。但是,其导购员没有这样做。

  第三天下午,妻子接到了该品牌导购员的来电。这一次,其总算“准时”兑现了自己的承诺。晚上,我和妻子一起散步,来到专卖店取鞋。

  很是巧合。旁边也有一对夫妻遇到了类似的情况。直觉告诉我,该品牌的产品质量问题不是偶然。

  “你们的皮鞋也出现了质量问题?”我随口问了一句。

  “是啊,你看看,才买的。”说着就指给我看。

  令人大吃一惊的是,导购员居然立即不屑一顾地说:“你这是特价鞋。”

  那对夫妻显得十分尴尬,仿佛买了特价鞋就低人一等,立即反问道:“特价鞋不是你们生产的吗?不是你们X X(品牌名称)的吗?”

  此刻,导购员的回答就更“狠”了:“帮你修过了,你还说什么呢?”

  那个男人接着气愤地说:“难道特价鞋就是有质量问题的鞋?!买的时候你们说是换季特价,质量是有保障的。现在,特价鞋有质量问题是理所当然的了?”

  “你们质量的确不行,这双鞋价格算是最高的了,一个月不到就裂胶。特价鞋也是贴着你们品牌的,刚刚上市时也绝非‘特价鞋’,你们不应该这么蛮横无理地推卸责任。”我禁不住说,场面也很快平静了下来。

  这么一个全国著名的大品牌,居然会在产品质量和人员素质上犯下如此大的错误。纵然商家可以找出一千个理由解释导购员的言行,我们也可以找出一万个理由去理解导购员的言行,但是,我们却找不到一个可以原谅她们的理由。

  我们始终强调,尽管消费者有千千万万,购买的产品干差万别,你需要把握不同消费者的购买能力和消费特征,但你必须一视同仁,尤其是不能贬低一个,抬高一个。

  例如,我们在判断客人概况的时候,需要看一看客人的着装,但是,同时进店的可能有很多人,同时来公司的也可能有很多人,你同样要努力做到一视同仁,绝不能凭借服装就厚此薄彼,更不能误以为穿着光鲜就有实力买高价商品,态度就“特别好”,穿着朴素就只能消费“特价商品”,态度就“特别差”。

  确保一视同仁,究竟该如何做

  既然一视同仁如此重要,那么,你在销售过程中,究竟如何做,才能确保一视同仁呢?

  正确理解一视同仁的内涵,才有可能做到一视同仁。一视同仁不代表凡事都一刀切,一切雷同。我们说的一视同仁,主要是指你必须从内心深处,尊重每一位进店的客户,但是,客户有大有小,经济实力有强有弱,消费金额有高有低,只要你心巾充分尊重客户并在言行上表现出来,则不必在所有客户身上花一样的时间,也不必给所有客户一样的优惠条件。

  做到一视同仁,你要注意沟通过程中的所有细节。例如,你不能忘记陪在客户身边的人,尤其是跟随客户的小孩和老人,你要给予足够的真心关怀。当然,你也不能忽视陪在客户身边的其他亲人朋友,你必须让每个人都有面子,都能体会到你的真心,以获得更多人对你的支持和赞同。

  打个比方,你在和老公说话的时候,要考虑到站在旁边的老婆,给足老婆面子;你在和老婆说话的时候,要考虑到站在旁边的老公,给足老公面子,万万不可顾此失彼,讨好一个,得罪另一个。

  父亲经常讲“一根烟”的故事,那是他年轻时的一段亲身经历。有一次,有个生意人敬烟,不知道是看不起“矮个子”,还是眼睛没看到“矮个子”,他居然没有向那位“矮个子”敬烟,不料那一位就是群体决策中的关键一位。你可以想到后来的结果,那位“矮个子”投了反对票,生意人铩羽而归,知道原因后更是悔恨不已。

  做到一视同仁,必须要有合理的“区别对待”。看到这句话,你可能会有点糊涂,这不是明显的自相矛盾吗?别着急,我们来看一个例子。

  你推出了端午节促销活动,购物满2500元送价值250元的粽子礼包,购物满5000元送价值600元的粽子礼包,购物满l万元送1500元粽子礼包。

  很明显,你看起来没有“一视同仁”,买得越多,礼物的价值越高,赠送幅度也越来越大。但是,这是做生意的基本原则,买得越多越优惠。如果你没有区别对待,假如客人买1万元的茶叶,也是赠送250元的礼,这个促销还有意义吗?除了客户都倾向于购买2500元茶叶,以及对促销政策的抱怨和不解之外,恐怕就没有其他效果了。

  即使你在1万元这个档次上,按照相同的比例赠送1000元的粽子礼包,促销效果也会大打折扣。 商业上的公理是,买得越多越优惠,你这样做不符合商业公理,实质是违背了一视同仁的原则,所以,做到一同仁,就必须要有合理的“区别对待”。

  对待情绪好的客人和情绪差的客人,要一视同仁。你不能看见垂头丧气的客人进来,自己也跟着心烦意乱,跟着垂头丧气。更重要的是,你要尽可能帮助客人调节情绪。人都有情绪低落的时候,与客人交流过程中,你要善于倾听和表述,从心灵深处去帮助消费者。