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客户管理第二度——认可度

来源:中国店网 时间:2015-03-18 [字体: ] 点这里开始创业
  在大多数家居建材经销商的经营理念中,店铺要想发展就必须开发新客户,这是—种积极、主动进攻的策略;而维持现存旧客户则是消极、被动退守的策略,因此在他们的意识里,总是认为开发新客户远比维护老客户更重要。事实上,这种观点是十分错误的。

  已经购买过店铺商品的客户就没有购买需求了吗?答案显然是否定的,老客户对店铺的贡献率比新客户要大得多。事实上,每位客户都是经销商的财富,任何客户的流失都是经销商的损失。经销商要想留住客户,提高他们对产品及品牌的认可度是重要的一方面。

  一、 认可=服务+产品

  在服务越来越受到重视的今天,商家出售的不仅仅是产品,而是产品和服务的总和。

  一桩生意的达成是由商品的适销、商家的亲善和客户的好感共同决定的。家居建材经销商占领市场,其实是在争取更多客户的信任感,与客户建立长久的合作关系。但现在很多经销商都不重视这一点,他们习惯于做一锤子买卖,不注意对客户的后期维护。

  现在,许多国际大公司都重视人本的经营理念:从客户的角度出发,尊重并了解客户的需要,以为客户创造价值为根本,保持与提高产品质量,从客户的角度来分析自己的产品,努力提高服务。这方面做得比较好的是麦当劳的“微笑服务”,LG公司也通过真诚帮助客户,与客户保持密切的联系为我们树立了典范。经销商只有万事以客户为本,努力满足客户的需求,才有可能超越竞争对手,在竞争中立于不败之地。

  二、 服务体系的建立

  服务是商品实体价值的延伸部分,客户认可包括对产品的认可和对服务的认可两部分。当下服务质量已成为客户选择、决定是否购买商品的重要因素。在这种情况下,服务就成了市场竞争的一个极其重要的方面,经销商们必须通过更好的服务来争取客户。

  家居建材经销商的服务按照消费流程可以分为售前服务、售中服务、售后服务三个阶段。

  三、 流程、岗位职责的制定

  服务人员是保证服务质量的关键,所以,经销商对服务人员的管理十分重要,特别是对提供上门服务的工作人员,更要制定严格的流程和标准。

  首先,服务人员的服务流程要规范,服务前的准备工作要充分,如服务人员的调配、服务机构的设定、服务人员的培训、服务人员的通信手段和交通工具、与有关单位的协调工作等。例如,现在有些住宅小区要求出示“出入证”,这些事先都必须做足准备,做到有条不紊,以防浪费人力、物力和财力。

  其次,“全心全意为客户服务”是服务人员应具备的最基本的工作态度。客户的需求永无止境,所以服务没有最好,只有更好。客户服务人员要及时解答客户问题,言出必行,绝不推脱;对客户的抱怨给予同情并赞成他的看法;对个别客户的特定需求能弹性提供满意的服务;授予导购充分的决定权;交货要准时。

  企业服务不能“默默无闻”,已经付诸实践的服务内容要通过各种方式广为宣传,使目标客户家喻户晓,这样才能迅速收到实效。有些企业不注意服务宣传,虽然提供了优质服务,却不能很快产生效益。

  另外,经销商要想全面提高服务质量,相关的监控体系也是必须的。经销商对服务人员的服务质量要进行跟踪检查,使服务内容真正落到实处,避免成为一纸空文。为了确保服务工作能正常进行,也要考虑服务工作的特殊性,服务人员应该根据工作需要,自行决定在何时、何地、如何完成工作任务,但需要每日电话告知上级主管,并填写《客户意见反馈表》。