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客户管理第三度——美誉度

来源:中国店网 时间:2015-03-19 [字体: ] 点这里开始创业
  客户之间的口碑相传是一种开发客户的有效模式,对商品满意的客户,相当于商品义务的市场推广员,他们通过赞美商品不断带来新客户,从而为经销商节约成本、增加收益,甚至还会为经销商带来一些潜在的不可量化的效益。

  但一个现实的问题是,如何让客户心甘情愿地为商品进行宣传和介绍呢?换而言之,要想让客户赞美商品,需要什么条件呢?

  一、管理客户的期望值

  美国有家零备件公司在广告中宣称:凡是购买了我公司商品的客户,无论您在世界的哪个角落,只要需要更换配件,我们将保证在48小时内送到,如果做不到这一点,我公司会就退还您购买商品所花的全部费用。

  也许你以为这只是一个夸大的宣传,但这家公司真的就这么做了。一年寒冬,大雪纷飞,道路受阻,该公司的人显然无法开车把零件及时送到一位山区客户的手中,怎么办呢?在这种情况下,如果送不到,也许向客户解释一下也能说得通,但这家公司还是坚持信誉高于一切,既然许诺了就要负责到底,因此他们决定,租用直升机送货。

  就这样,当直升机把零件送到那位客户手中时,对方大为感动,自此逢人就讲他的“奇遇”,于是这件事一传十,十传百,该公司赢得了一片赞美之声,一时间风头盖过了所有的同类企业,生意做得越来越好。

  这就是客户美誉度管理,即先提供给客户期望,然后再想办法满足,甚至超出客户的期望,就能得到客户的赞美。很多经销商都提供送货上门服务,但是仔细回想一下,经销商提供的服务准时吗?服务人员的态度让客户满意吗?流程中还有什么需要注意的细节吗?

  经销商千万不可随意许下承诺,如果经销商承诺过度,客户的期望就会被抬高。尽管从客观的角度来看,客户体验到的内在价值可能很高,但由于他们的期望更高,两者就会形成差距,因此反而降低了客户感知的满意程度,经销商自然也不会受到赞美。

  二、提供更多增值服务

  为了超越客户的期望,赢得客户的美誉,经销商就要提供更多的增值服务。其中,价格策略是经销商经常采用的一种手段,然而,我们都知道,使用价格策略往往伴随着很多负面效应,是不得已而为之的方法。这就要求经销商有效地利用价格策略,在保持客户稳定的前提下,尽可能地减少价格优惠对收入的负面影响,而建立会员卡和VIP机制就是很好的选择。

  VIP会员卡的推广和普及对店铺的销售业绩有良好的带动作用,可以提高店铺的整体服务品质,增加销售额。下面详细介绍一下ⅥP会员卡积分制度。

  1. 会员折扣及积分奖励

  通常VIP会员卡分为两个级别,普通VIP卡,以及VIP黄金/钻石卡。一般来说,持有VIP黄金/钻石卡的大客户可享受比普通VIP卡客户更优惠的折扣,如普通VIP卡客户购买商品可享受8折优惠,而VIP黄金/钻石卡客户就可以享受7折优惠。

  VIP会员卡积分奖励可以设置一定额度,如积满1000分(即在本场消费满10000元)可任选店内特价商品以外的标价200元以内(含200元)的商品一件作为积分兑换礼品,只限单件商品,并且以标价为准。

  2. VIP会员卡申请事项

  通常,客户办理VIP会员卡需要填一张申请表,内容包括姓名、年龄、身份证号码、住址、手机号码、消费主要商品类型。这些项目是比较重要的,有助于店铺详细了解客户信息。会员卡磁感器里应含有以上基本资料,以便卡被消磁、丢失、损坏时核实客户资料后给予补办。ⅥP员卡中的身份证号码是防伪的重要依据,手机号码是进行客户维护的重要途径。

  店铺在办理VIP会员卡时,一定要限定条件。如果店铺的会员制度刚推出,门槛不宜过高,多吸收一些有消费能力和消费欲望的客户,客户一旦填写了会员资料,领取了VIP卡,很可能会回头消费,享受普通客户没有的优惠。

  而对于VIP黄金/钻石卡会员,店铺需要把起点定得高一些,为成为高端会员的大客户提供更多的服务和优惠,如门槛低了,也就失去了对大客户的诱惑力和魅力。

  经销商一定要注意VIP会员卡的美观性,如果VIP会员卡制作的不美观,客户很容易不珍惜,VIP会员卡也很难为店铺带来客户资源。

  3. 增加积分活动及优惠内容

  店铺可以经常为VIP会员开展一些小活动,例如每季度均可免费领商场赠送的精美礼品一份,高端客户每年都将作为商场贵宾被邀请参加会员答谢会。另外,店铺可定期举办会员趣味活动,如积分尾数为“6”、“8”时,可参与抽奖;或者会员生日当天到场消费,无论消费多少,均可凭电脑小票领取生日礼物一份。

  需要注意,店铺无论举办哪种活动,都应尽量避免内容重复,提倡创新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如,在销售淡季,每周三在店内消费可获双倍积分,或会员生日当天消费可获双倍积分,又或者每天前10名消费的会员可获双倍积分等,这些方法可以在一定程度上帮助店铺缓解淡季销售压力。

  只有让VIP会员感受到与一般消费者不一样的待遇,店铺才能更多地将一般消费者转换为VIP会员。在VIP会员人数成几何增长时,经销商的利润也会随之增长。

  4. 工作人员分配

  在积分活动及优惠内容的策划上,如何创新是个难题,经销商需要组建一个专业的策划团队,招聘专业的策划专员,以求得用策划赢得客户。

  VIP客户的管理也要有专人负责,并尽量细化。例如,会员申请表的收集和录入,以及VIP会员卡的申领和发放工作,都要规定具体的负责人员。

  客户关系的维护也要专人负责,相关人员通过短信的方式与会员保持联系,及时通知会员每次活动的内容、礼品的领取、积分的变化等,并在节日及会员生日发送祝福等。只有服务工作做得好,会员才能感觉到温馨和放心。

  三、定期与客户交流

  虽然每个经销商都对客户抱怨避之不及,但处理客户抱怨也是赢得客户美誉的一个好时机。经销商必须经常与客户沟通,倾听他们的抱怨和要求。这样才能随时跟踪他们的需求,适时改变自身的服务。

  目前,大多数经销商都知道应该与客户保持联系,但他们不知道具体该怎样联系,以下案例可供经销商参考。上海有一家家居终端店铺,每月都要选择一二百名客户,给他们打电话咨询有关店铺服务方面的问题,其中一部分咨询对象是第一次到店消费的客户,这些问题包括:您对店铺销售的商品是否满意?对店铺的服务是否满意?对店铺有哪些建议?还有什么需要我们没有满足?如果客户提出对某项服务不满意,电话寻访者会直接向这个客户解释并道歉,并保证在以后的业务中加以改进,这样一来,与客户的沟通多了,距离自然也就近了。