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客户管理第四度——忠诚度

来源:中国店网 时间:2015-03-19 [字体: ] 点这里开始创业
  现在的家居建材市场中,尤其是在节假日,铺天盖地的打折、促销信息充斥着消费者的眼睛。这是商家为了提高效益而采取的手段,效果明显而迅速,但是如果以此为唯一手段,只会使商家和品牌失去它们最忠实的客户。

  价格战只能为品牌带来越来越多的逐利客户,而这些客户很可能毫无忠诚度可言,当商家、企业要寻求自身发展和提高利润时,这部分客户必将流失。所以,促销、降价的手段是不可能提高客户忠诚度的。经销商要想培养忠诚客户,仅仅做到物美价廉是不够的,更重要的是要让客户明白商品物有所值。

  一、 好品质才是硬道理

  产品品质是企业的生命线,再多优美的词语也不如实实在在的好品质更能赢得消费者的青睐。

  某个单位安装了一部IC卡电话。可是,这部电话总发生故障,电话接通后,不是对方听不到声音,就是听不到对方的声音,有时还掉线,出现噪音……于是,该单位一次又一次给售机单位打电话,因为销售电话的公司早有言在先:提供每天24小时售后服务。他们果真也是这样做的,维修人员每叫必到,急人所急,尽力排忧解难。

  这家单位的人都感慨:“如果要说优质服务,我们愿意投他们一票,因为对方的服务真做到了及时、快速,但是,相比而言,我们更希望电话品质良好,不要出现这么多问题。”

  现在,有很多家居建材经销商也如案例中一般,为了促进商品销售,总是以服务为开路先锋,有的甚至打出了终身服务的旗号。经销商对商品实行保修服务,广大消费者自然是拍手称赞,只是消费者不希望这种服务是在为劣质商品“救火”。

  如果经销商的商品频繁地出现故障,经常给客户带来麻烦,商家提供再好的服务也于事无补,商家的良好形象在客户心里将会大打折扣。因此,追根溯源,商品质量才是营销最根本的基础,才是获得忠诚客户的首要条件。

  二、 提供差异化的服务

  美国消费者协会主席艾拉·马塔拉说:“我们现在正在从过去大众化的消费进入个性化消费时代,大众化消费时代即将结束。现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令,以获取特殊的、与众不同的服务。”世界上找不出两片完全相同的叶子,同样也没有需求完全相同的客户,而通过市场细分方法将一群客户划归为有着共同需求的传统做法,已不能满足每个客户的特殊需要。而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个客户的具体需求,因而经销商们要充分利用科学方法为每个客户提供个性化的服务。

  例如,一些家居建材经销商曾向客户推出室内设计服务,由店铺专门聘请设计专家为每一位前来购物的客户进行室内设计。由专家根据客户身份、经济条件、家庭状况等情况,提出建议,指导客户应购买什么的家居,配什么样的灯具和装饰物,家居该如何摆放,等等。这一服务措施出台后,店铺一时间客户如云,并且大都客户都是整套购买,生意红火起来。经销商提供的这项特色服务设身处地地为客户考虑,投其所好,有效地调动了客户的购买欲望。

  然而,个性化服务过程中客户的参与程度较高,所需使用的服务技巧也较复杂,店铺相关人员需要认真领悟和学习,并在服务过程中不断提升技巧。同时,经销商和企业应给予客户服务人员必要的工作决策权,自主处理服务过程中可能出现的各种问题,从而更有效地满足客户要求,增加他们对经销商的信任。

  三、 俱乐部营销

  实践表明,俱乐部营销是一种非常成功的培养忠诚客户的方式,即客户组成会员团体或俱乐部,通过加强内部的联系,让客户产生参与归属感,进而发展成店铺的忠诚客户。

  俱乐部营销是一种网络式的营销方式,在俱乐部中,物质利益是基础,而情感的建立才是关键。俱乐部主要针对大客户,积极为大客户会员提供延伸服务与增值服务,使大客户会员真正体会到“优先、优惠和优质”。现在俱乐部营销还进行多元化发展,大客户除了从商家获取利益之外,还可以扩展自己的社会资源,这一特性也巩固了大客户对俱乐部忠诚度。

  俱乐部营销无论是在国外还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。目前已有为数众多的国内企业,尤其是服务性企业采用了俱乐部营销方式。以下列举几种常见的俱乐部活动。

  VIP大讲堂:举办有关于健康养生、经融投资、企业成长、家居装饰等热门话题讲座,每季度举办一次。

  健身训练:在俱乐部指定场所举办网球、高尔夫球训练班及比赛,每季度举办一次。

  户外活动:举办爬山、徒步、自驾游等户外活动,每月举办一次。

  温馨服务:节假日寄送贺卡或小礼品;每年末举办答谢晚会。