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怎样防止客户流失?

来源:中国店网 时间:2015-04-22 [字体: ] 点这里开始创业
  先观察一下有多少客户只是消费了一次就不再来了。一般情况下,这令人沮丧的数据,大部分人宁愿反过来,看看有多少消费一次以上的客户数据,看回头率的增长状况。

  你很难去捕捉到只消费一次的客户的意见。你看到有新顾客走进你的匹萨店,在他们用餐完毕之后,你热情地上前打招呼“怎么样,还合口味?”,如果你的笑容得当,客人又不是90后不会毫无顾忌地表达自己的观点,客人会虚伪地回应“还不错”。等客人出了门,他可能在心里想:是什么呀,味道这么差,下次不来了。

  没有说真话,也没有表达出意见,就走了。

  如果你的客户都是来一次就走的,那你的营销成本就永远降不下来,而且还会持续地增多,因为客户肯定会越来越少,都跑到“隔壁”去了,你需要不断地营销。

  其实你不需要在意他们的意见,你只需要在意他们是不是很像你的典型用户,如果他们很像你的典型用户,而且你居然没有留下他们,那你的产品肯定有问题。

  如果是实体店,你可以用一张表来记录所有客户的特征。

  客户流失是有前兆的,请密切关注客户的抱怨,老客户对产品有意见定会表达出来,也不是每个人都会表达,是一定有人会表达出来。他甚至会连续地表达,测试一下是你无意的失误还是真的失误,如果看你不修改,那他就会认为是故意所为。

  你可以对客户的建议保持微笑,你不能对客户的意见视而不见。对于和产品相关的意见,你不能自己给自己找理由。比如:在你的外卖网站上订了餐迟迟送不到,肯定是你网站的问题,而不是哪家餐馆的问题。在你的订票网站上订票,却多扣了钱,肯定是你的问题,你不能认为是客户操作有误。你的匹萨上少放了香肠,不是因为香肠价格上涨了,而是因为你不想放。

  和客户去说明自己的失误,然后马上改。