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如何在“二八法则”的基础上找出重点顾客

来源:中国店网 时间:2015-05-14 [字体: ] 点这里开始创业
  80%的销售额来自20%的顾客,80%的利润来自20%的顾客。留住一个老客户,比起获得一个新客户,要更加困难,而取得的利益更大。要将这些重点顾客转化价值,比如重复购买、增大单值、转介绍、获取资源等。将那些贡献在“80%”的顾客从整体顾客中挑选出来,并保留这些高价值的顾客。

  例如,一个服装店,建立了VIP服务卡,凡购物在3000元以上的顾客均可免费获得会员卡一张,再次购买9折优惠。结果有位大姐一次性消费3500元,得到一张会员卡,维护了两年也不再重复购买,甚至没有转介绍,这种维系的价值就不高。店铺需要采取措施,找到原因,是服务不好,还是顾客“移情别恋”,或是当初只是偶尔消费。通过评估客户的价值,来确定接下来的维护方式,或者找到问题解决它,或者取消对此客户的维护成本投入。

  或许不少人会觉得,研究单个客户对店铺的利润提高并不现实。但对于店铺来说,常规化的市场调研,是很有必要的。

  采取“二八”法则,是对顾客进行细分化的开始。门店最起码要通过对客户的有效区分做到这样的程度:当员工了解某个老顾客信息时,能够立刻知道这样的顾客是否属于那些创造了最大价值的部分。但是,很多店长和导购并不理解这样的精细化划分,并且期望能够做到给每个客户以相同的待遇。这样的结果,很可能导致客户管理的粗放并造成太多资金和时间的浪费。