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门店顾客的维系管理(图)

来源:中国店网 时间:2015-07-03 [字体: ] 点这里开始创业
  门店营业工作的三个基本指标是进店客数、成交率、回单率。

  这个回单率,就是回头客的占比,从理论上来说,回头客的占比越高,门店的生意就越稳定,要想提升顾客的回头率,除了在产品品质方面不断提升外,再有就是在服务品质上的加强了,这对顾客的服务工作,不仅是指顾客在店期间的服务工作,还要包括顾客离店之后的维系性服务工作。

  顾客的维系管理,首先要建立指导思想,明确价值取向。

  (1)进来的都是客,无论今天是否有成交,今天不买也许明天会买,自己不买也许会介绍别人来买,所以,在指导思想上,应该把所有进店的正常人(同行摸价、小偷、脑袋进水者不在此列)都当成顾客来看待。

  (2)通过持续的顾客维系管理,不断加强顾客对门店的认识和好感,就等于在社会上建立了一个庞大的潜在顾客蓄水池,并且,持续的时间越久,这个蓄水池就越大,未来给门店带来的生意机会就越多。

  在顾客维系体系的具体执行方面,可参照如下工作:

  1.建立顾客档案

  这是起码的前提,建立顾客档案最基本的素材就是顾客的名字和电话,一般由营业人员在接待顾客的过程中询问顾客,并同时记录该顾客的一些特点,例如重点关注商品类型、预算幅度、预计下次购买时间、价值度、连带资源、购买意愿、沟通特点、外貌特征等信息。现在自动视频抓拍设备也很发达,还可引导顾客到特定位置,由视频头进行自动面部抓拍(类似机场安检的自动面部抓拍)。



  顾客档案的分类和联系频率设定:

  在初步建立顾客档案后,可在现场的接待经验和档案中收集信息,进行该顾客的价值度划分,例如一类、二类、三类等,再根据不同的顾客等级,设定联系频率。原则上来说,价值度较高的顾客,联系频率相对高一些;反之则低一些。

  2.设定联系方式

  联系方式可基本分为三种:

  (1)基本的单向联系。

  既可通过短信平台,单向地向顾客发送相关信息,作为维系手段。短信方式联系又可分为两种形态:一种是不明确具体的接收者,同样的内容,面向所有人群发;还有一种是针对某位特定顾客,加上顾客的姓名,结合前期的购买意愿,进行有针对性的内容编辑发送。

  (2)普通单向联系。

  主要是通过寄送样品、产品资料、活动邀请函之类的方式,单方面地维系顾客。

  (3)基本的双向沟通。

  直接给顾客去电话,营业人员与顾客之间直接进行语言沟通。

  (4)深度的双向沟通。

  组织顾客参与现场活动,营业人员和顾客可以进行较长时间的现场沟通。

  3.联系的理由

  不是所有的顾客都喜欢接到销售人员的跟进电话,所以,在进行顾客维系的工作中,也不能总是进行产品推销,这很容易把顾客给惹烦了。

  4.顾客维系管理的集中化

  相关的顾客资料收集、等级设定、维系理由设定,乃至维系工作的执行,都要在店长或是店老板的统一规划管理下进行,也就是一定要将顾客关系维系的工作进行集中化管理。不然的话,放任营业人员自行维系,一是总体效率难以保证,也许还会让顾客心生厌恶;二来也容易将这些客情关系维系在营业人员个人身上,也就是变成营业人员个人的顾客资源,从长远来看,还是有些隐患的。