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想收集顾客资料可顾客不是配合怎么办?

来源:中国店网 时间:2016-07-22 [字体: ] 点这里开始创业
  一位顾客在一次购买之后,消费额度已经达到了鞋店规定的VIP会员的级别,导购便积极邀请顾客填写资料,在店里存个档案,以保留和证明其VIP顾客的身份,以后遇到优惠活动好及时通知。但是顾客不知出于什么原因,拒绝配合,只是说:“对不起,我不喜欢留下这些个人信息。”导购不知道如何是好。

  这个时候,导购应该如何应对呢?

  顾客拒绝留下个人信息,一般有如下原因:一是担心自己的信息对外泄露:二是担心鞋店以后会经常骚扰,推销货品:三是一些顾客会以这种方式引起导购足够的重视。所以这个时候,导购要判断一下顾客的心理活动,不能以为这不过是一件小事,急于求成,反而难以说服顾客。

  错误应对

  您只要填一下这张表格就行了,很快的,不会取族您的时间。

  办理VIP卡后可以享受优惠,不办多可惜啊。

  (无言以对,把表格收起来。)

  以上应对都难以让顾客改变主意。第一种应对方式是在故意把事情说得简单,但对很多人而言,留下自己的个人信息绝不是一件简单的事,而且顾客担心的并不是耽误时间。如果没有取得顾客的信任,是难以说服顾客留下这些信息的。第二种应对方式只解释了可以享受优惠这个原因,但有些顾客不是为了省钱才来消费的,仅凭这一点无法说服他们留下个人资料。第三种应对方式是一种消极的应对态度,难以使顾客体会到你的真诚和热情。



  正确应对1

  导购:不好意思,这位先生,我想请问一下,您对我们的VIP卡有什么顾虑或不满意的地方吗?我是真心向您请教,以改进我们的服务。

  点评:虚心请教,找出原因,这本身就是跟顾客取得沟通、达成认可的过程。

  正确应对2

  导购:先生,请让我为您解释一下,不是每个人都有资格办理我们的卡的。因为您是我们的贵宾,我们需要对您这样的顾客重点服务,我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好。我们的贵宾卡已经受到了很多老顾客的认可,他们们都特别注意行使VIP客户的权益,并且也从中得到了十分满意的服务。那能不能麻烦您告诉我,是什么原因使您不想办理我们的贵宾卡呢?

  点评:强调贵宾卡的可贵性——不是每个人都有资格办理的,这能让顾客得到心理上的满足,对贵宾卡动心。然后委婉地询问顾客拒绝办理贵宾卡的原因,再针对这些原因进行解释。

  正确应对3

  导购:请问一下,是什么原因使您不想办理我们的VIP卡呢?希望您能告诉我,因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您!(聆听顾客的陈述之后进行解释,如果顾客坚持)那么您看,请您倦仅留下几项最基本的信息就可以,比如这里,您可以不填全名,填写一个姓氏就可以。如果您不愿意留下电话号码,可以以留个电子邮箱。当然,一些活动通知您时,可能就不能及时看到了,不过我们会尽量通过网络通知到您的。好,感谢您的配合,希望我们今后的服务能够使您满意。

  点评:如果顾客坚持自己最初的意见,导购可以改换方式,做适当引导,建议其留下最基本的信息即可。另外,导购要讲明贵宾卡和服务之间的联系——有了贵宾卡,服务才能更好。这点可以吸引顾客做更加慎重的考虑。

  对于“不领情’的顾客,要耐心说明这项服务的价值,引导其消除顾虑,积极配合。