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顾客投诉商品与导购介绍不相符怎么办?

来源:中国店网 时间:2016-11-10 [字体: ] 点这里开始创业
  赵本山有三部以“忽悠”为主题的小品,分别是《卖拐》、《卖车》和《功夫》,这三部小品揭示的营销策略是“为顾客传递产品的真实价值才是企业发展之道”。因此,作为导购,首先需要传递的是产品/品牌的真实价值,不夸大、不忽悠顾客。

  “怎么可能,我们可是品牌店”,质疑顾客,容易和顾客发生争执。

  “可能是您当时听错了”,推卸责任,失去顾客。



  导购秘籍

  夸大产品介绍,无助于门店业绩实现。

  导购策略

  顾客投诉商品和导购介绍的不相符,原因可能是导购工作上的失误、顾客理解错误,或者导购夸大了商品的价值。

  导购处理这种问题的方法是,不和顾客争执问题的原因,不推卸责任。因此,导购首先要做的是向顾客道歉,承认错误(如果造成了顾客损失,则应该给予相应的赔偿)。然后再次向顾客解释,直到顾客满意为止。

  导购语言一

  导购:余小姐,对不起。因为我们工作上的失误给您造成了不便,我向您道歉。是这样的,这款产品在制作过程中采用……因而它的特点具有……余小姐,如果还有什么不清楚的地方请和我说,我会尽力为您服务的。(主动道歉,并再次解释)

  导购语言二

  导购:余小姐,实在不好意思,这是我们工作上的失误,还让您亲自跑一趟,我再次向您道歉。如果给您造成了损失(如来回车费),我去向店长申请,争取给您弥补(给顾客弥补损失,让顾客感觉导购是真诚的)。其实,这款商品确实在制作过程中采用……因而它的特点是具有……特别适合您这样注重保持身材的女士。