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顾客所提出的看法是错误的怎样应对?

来源:中国店网 时间:2016-03-03 [字体: ] 点这里开始创业
  有一句话说:“顾客永远是对的;如果顾客错了,请参照第一句。”无论顾客的意见是对是错、是深刻还是幼稚,你都要表示对他的尊重,绝对不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。

  相反,你要双眼正视顾客,面略带微笑,表现出全神贯注的样子。同时,你也不能语气生硬地对顾客说:“您错了”“连这您也不懂”,不能显得比顾客知道得更多,如:“让我给您解释一下……,“您没搞懂我说的意思,我是说……”,因为这些说法是明显地抬高自己,贬低顾客,会挫伤顾客的自尊心。



  当顾客提出的意见或看法是错误的时候,导购应该根据不同的情况,运用不同的方法进行处理。

  错误应对

  1、直接反驳顾客。

  点评:除非是对产品销售或顾客购买决策有重大影响的“不实之言”,否则不要随便直接反驳顾客,那样会让顾客感觉没面子,甚至会激怒顾客。

  2、对顾客的错误意见或看法不予理睬。

  点评:即仰使顾客所提出的意见或看法是不对的导购也不能不予理睬,否则就等于是默认了顾客的错误意见或看法。

  正确应对

  顾客:“你们的这些产品好多都是贴牌或者随便挂个国际品牌的名头来唬人的。”

  导购:“小姐,我非常了解您的这种想法,现在有些品牌的这种做法确实很容易让人产生这种不信任感。但是我们的确是中法合资的品牌,不管是在设计上,还是在品牌管理理念上,都是按照国际标准在执行。您看,这是法方公司的介绍,这是我们公司的认证书。”

  点评:对品牌本身的质疑容易使顾客产生不信任感,从而影响对产品质量、服务等方面的认可度,是一个关乎销售能否完成的非常重大的问题。对于这样的问题,导购必须正面予以指正,间接肯定的回答往往可以使顾客重拾购买信心。但是运用直接反驳方法一定要注意分寸的拿捏,言辞不可太过激烈。