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顾客说导购自卖自夸怎样应对?

来源:中国店网 时间:2016-11-27 [字体: ] 点这里开始创业
  顾客听完导购的介绍后,说道:“你们都是老王卖瓜,自卖自夸。谁知道你们说的是真是假!”

  错误应对

  1、“您怎么能这么说呢!我说的可都是真话、实话。”

  (这种说法有责怪、反驳顾客的味道,不但难以赢得顾客的信任,而且会让顾客觉得很没面子)

  2、“既然您非要这么说,我也没办法,信不信随便您吧/那算了吧,反正我说了您也不信。”

  (这种说法表面看似很无奈,实际上隐含着指责顾客不可理喻的味道,会让顾客感觉很没面子)

  3、沉默不语,不再理会顾客。

  (这种做法不仅是对顾客的不尊重,而且会让顾客认为你自觉理亏,所以默认了他的说法)

  出于职业道德和商业诚信的缺失,有个别的服装销售人员为了自己的销售业绩,可能会连哄带骗地将一些本不适合顾客的商品推销给顾客,事后又对顾客的投诉采取敷衍塞责、推卸责任的态度,久而久之,就导致很多顾客对销售人员的推荐产生了不信任感。在这种情况下,销售人员要想成功将东西卖给顾客,最重要的就是恢复顾客对自己的信任。

  当顾客对销售人员的推荐提出质疑或不信任时,销售人员首先要对顾客的想法和观点表示理解和认同,然后再真诚、委婉、将心比心地将自己的观点告诉顾客,并尽量用事实说服顾客,这些事实可以是店铺的经营时间、规模、售后服务和信誉,也可以是商品本身的质量、做工、款式等卖点。当顾客表现出动摇或认可的迹象时,销售人员要及时抓住机会,积极引导顾客试穿和成交。



  正确应对1

  顾客:“你们卖衣服的,谁不说自己的衣服好呢!谁知道你们的话里有多大水分!”

  服装销售人员:“先生,您有这种顾虑我非常理解,您说的这种情况确实在某种程度上存在。不过请您放心,我们公司已经经营了有四五年了,而且在全国各个城市都有分店。我们的生意之所以能不断做大、做强,主要是靠像您这样的顾客的信赖和支持。如果我们拿自己的商业诚信去冒险,随意忽悠顾客、欺瞒顾客,那我们岂不是因小失大吗?您说呢?”

  (首先对顾客的顾虑表示认同,以消除顾客的抵触心理,接着向顾客强调公司的经营时间、规模和信誉,以打消顾客的疑虑)

  顾客:“呵呵,那倒是。”

  服装销售人员:“所以先生,您在我们这里买衣服可以放一百二十个心,我也相信我们的可靠品质一定能赢得您的信任。”

  正确应对2

  顾客:“你们卖衣服的都是老王卖瓜、自卖自夸,谁知道你们说的是真是假。”

  服装销售人员:“您有这种担心我非常理解,很多顾客包括我自己在内,都曾经有过像您一样的想法。不过话又说回来,在我们店买衣服您完全不用有这种顾虑,一是我们的衣服在质量上绝对是一流的,在款式上也是领先于市场潮流的,这一点您试过后就知道了;二是我作为卖衣服的人,在这个店刚开业时就在这儿卖衣服了,到现在已经有四五年了,如果这里的衣服不好,我早就到别的公司去了,又怎么会干到现在呢!您说是吧?”

  (先对顾客的顾虑表示理解和认同,然后用衣服的质量等卖点以及自己的工作经历消除顾客的疑虑)

  顾客:“嗯”

  服装销售人员:“当然了,光我这个卖衣服的说衣服好没用,好不好还得您亲自穿上试一试才知道。来,您这边请!”

  (引导顾客试穿)