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如何面对“三欠缺”型顾客?

来源:营销传播网 时间:2010-03-24 [字体: ] 点这里开始创业

  销售技巧,简而言之就是把握住以下三个问题:谁在购买产品?顾客为什么购买?怎么卖给顾客?第一个问题的解决,是解决后两个问题的钥匙。


  谁在购买?当然对象就是男女老少顾客,但仅把顾客进行表面化分类,并不能形成系统的针对性销售来提高成交率。

 

  对终端销售对象,仔细推敲,一共有四类:一是产品知识专业、购买品牌明确的顾客;一类是购买目的欠缺型的顾客;一类是产品知识欠缺型顾客;一类是购买信任欠缺型顾客。

 

  第一类顾客在终端并不多见,根据笔者对多个行业终端的跟踪发现,这类顾客占比不足5%。比如产品知识专业,在家电的销售终端很少见到对产品知识的专业程度超过导购员的顾客,偶尔碰到的“专业”顾客无非是从某厂家出来的研发、生产、销售人员。还有一个品牌忠诚度,在行业竞争如此剧烈的今天,品牌极度忠诚的顾客十分少见。

 

  排除仅占5%以内的顾客群体,剩下大部分就是“三欠缺”型顾客。解决顾客的“欠缺”,那么成交将会水到渠成。 

 

  案例:

 

  在国美的一天中午,一对夫妻在HE燃气热水器那边徘徊了有十分钟,但HE的导购员出去吃饭了。我的专柜就在他们旁边,他们正在四处张望的时候,正好和我的目光对接,我马上笑着对他们说:“HE的导购员出去吃饭了,要不你们在这坐一会。”我顺手拉了一下凳子(HE那边没凳子)。他们就很自然的走了过来坐下,还冲我笑了笑。

 

  那个男顾客扫了一圈我们展厅,小声说了句:“SK?也生产热水器?”

 

  我装作没听见,很随意的问他们:“买燃气热水器还是电热水器?”。

 

  男顾客说:“买燃气的。”

 

  “HE的燃气热水器不错”我说。

 

  男顾客笑了笑。

 

  “新房子装修吧?”

 

  “嗯”女顾客接腔了。

 

  “您二位一看就是成功人士,新房子一定很大。”

 

  “180多平方”女顾客说。

 

  “哇,这么大。我们要奋斗多少年才能买的起这样的房子啊!”

 

  “呵呵…”女顾客和男顾客相视一笑。

 

  “那至少有两、三个卫生间了?你们要买两个燃气热水器吧,不过也是你们有钱,不在乎。”我小声嘀咕。

 

  “为什么要买两个?一个不行?”女顾客惊奇的问。

 

  “普通的燃气热水器只能两点供水,多点供水的话水量就不足。而且燃气热水器只能安装在厨房,你们这么大的房子,厨房离卫生间一定很远,如果洗澡的话,热水要很久才能流到卫生间,在卫生间洗手也要等很久,有点不方便。

 

  “这样啊,原来以为买一个就行了。”

 

  我接着给他们讲电热水器对比燃气热水器的好处,同时加入了我们的技术创新点,顾客很高兴的买了一台热水器和一个小厨宝。

  

  案例中的顾客是属于典型的“三欠缺”型顾客。

 

  一、购买目的欠缺:

 

  乍一看,顾客的购买目的很明确,要买燃气热水器。很多终端销售人员就是被顾客的表象购买目的所迷惑而没达到销售目的。案例中的顾客购买目的是解决大房子的热水供应问题,但最好的解决方案并不是用燃气热水器来解决。销售人员所需要做的是帮助顾客明确购买目的,挖掘出顾客深层次的需求,告知顾客怎样的产品才能完全解决需求。

 

  一次在某超市,见到一个本来是要买保温桶的顾客却买了一台电饭煲。因为妻子在医院生产,要给妻子送饭,需要保温桶。但导购员抓住这点,告诉顾客保温桶是能保温,但保温时间不够长,凉了就没办法了。电饭煲可以长时间保温,且还可以加热,顾客一听有道理,就购买了一台升数小的电饭煲。

 

  这个顾客也是属于深层次购买目的欠缺的顾客,这类顾客很多。比如是想来购买油烟机的顾客,但顾客不一定清楚自己是需要中式的还是欧式,不知道需要排风量多大的烟机,不知道需要多大尺寸的烟机等。面对如此多的这类顾客,导购员需要解决的就是帮助顾客逐渐明晰购买目的及问题的最佳解决方案。