用户名: 密码: 验证码:
设为首页 加入收藏夹
主页 > 类目 > 饭店 > 正文

餐饮店如何打造超预期的顾客体验?

来源:创业网 时间:2018-07-02 [字体: ] 点这里开始创业
  餐饮业的竞争可谓到了前所未有的白热化阶段,根据美团点评《2018中国餐饮报告》,在餐饮蓬勃发展的2017年,仍有不少餐厅由于各种原因关门大吉。2017年全国餐厅关店数是开店数的91.6%。也就是说每新开100家餐厅,就有约92家餐厅以关门告终。

  餐饮业终究还是服务业,就顾客而言,就餐需求已经不单是菜肴本身,客观上说,现代餐饮由于品牌连锁化发展,供应链依赖度高,菜品也日趋渐同,顾客开始更多地关注整个就餐全过程的体验,因此打造超预期的顾客的体验就显得尤为重要。

  一、人无我有,人有我优——比对手多做一点

  餐厅经营不能闭门造车,必须要了解竞争对手做了什么。现在很多餐厅都有免费的茶水,果盘之类提供给顾客,以此提升顾客的满意度。夏日炎炎,顾客进店未消费,能否先送上一杯冰镇酸梅汤,让顾客先消暑清凉一下?现在很多餐厅在节假日周末排队严重,顾客排队等位可能等上很久,有的餐厅投影播放电影、游戏棋以此打磨碎片化的等待时间,留住顾客。更有餐厅拿出诚意,直接根据顾客等候时间长短给予不同力度的赠菜或打折优惠,还有餐厅鼓励顾客等位时玩微信游“跳一跳”,达到不同分值就能够有对应坎级产品的赠送。

  餐厅能做的还能有什么?关对于外地来的顾客,除了嘘寒问暖,热情告知周边旅游景点、行车路线。开发注微信公众号延伸功能,顾客回复相关关键词,均有不同的生活服务指引;冬春季雾霾,空气质量差,向有所需求的顾客提供防霾口罩;开发营养搭配的儿童菜肴,提供儿童餐具、儿童游戏区、婴儿床、薄毛毯甚至尿布……这样就从餐饮服务跨界延伸到了以顾客为中心的生活服务,比其他餐厅更多了几分人情味的关怀。通过贴心的举动,捕获顾客的芳心,类似这样的案例不胜枚举。比别家品牌多做一点,为顾客多考虑一点,这样服务就有了差异。



  二、量体裁衣,用心打造——满足客户个性需求

  每一位顾客,都是一个独立的,需要被尊重的个体。关注顾客,尤其要关注顾客未被满足的个性化需求。商家通过洞察顾客的言行举动,找到可以提供服务的机会点,提供个性化的、专属的服务,最终形成超越每个月顾客的预期。有顾客在平台点了外卖,在备注栏写着,心情不好,不开心。餐厅预定处接待员收到订单,在餐点单上画了个可爱的卡通IP,写了句鼓励的话语。顾客收到外卖,特别惊喜,不开心的情绪烟消云散,很快就传遍了社交圈。预订接待一个用心的举动,不但给顾客带来了超预期的意外惊喜,也成为了成为口碑传播的话题。

  餐厅巡台的经理,在顾客对话中听到其中某位顾客今天生日,不一会儿,餐厅经理捧着点着蜡烛的生日蛋糕站到顾客面前,带领餐厅服务人员祝福顾客生日快乐。顾客瞬间就被感动到哭。把服务做到这样的极致,顾客还有什么理由不喜欢这样的品牌?对餐饮企业而言,每一个餐厅员工都是企业形象的代表,激发每一位员工的激情,发自内心地从顾客角度出发,通过餐前、餐中、餐后的各个接触点,创建与顾客之间的友好关系,满足顾客未被满足的需求,品牌与顾客之间的情感链接也就容易建立起来。
上一篇:开餐饮店不能忽略的后厨和排污问题   下一篇:没有了
Baidu