用户名: 密码: 验证码:
设为首页 加入收藏夹
主页 > 类目 > 服装店 > 正文

顾客三番五次要求换货怎么办

来源:中国店网 时间:2016-12-21 [字体: ] 点这里开始创业
  顾客买完衣服以后,三番五次要求换货,服装销售人员不知道该如何与其沟通。

  错误应对

  1、“您这个人真是够麻烦的,我卖衣服这么多年,从没见过像您这么麻烦的人,都换了三四次了,卖给您一件衣服真是不容易,来来回回地老是换,您不烦我们都烦了!”

  (在退换期内,换货是顾客的权利,所以这种嫌弃顾客烦的不耐烦态度很容易引起顾客的不满)

  2、“您总是这么换来换去的,我们的衣服都没法卖了!”

  (这种说法只站在自己的立场而没有站在顾客的立场考虑问题,有悖于顾客就是上帝的服务理念,不利于客情关系的维护)

  3、“这次您可要看好了,下次我们真的没办法再给您换了!”

  (这种说法旨在阻截顾客无休止的换货,暗含威胁顾客的成分,很容易引发顾客的不满和投诉,即使给顾客换了衣服也无法达到预期的效果)



  服装销售人员在把衣服卖给顾客以后,经常会碰到顾客要求换货的问题,有的顾客甚至会三番五次地因为各种理由要求换货。面对这种情况,服装销售人员一旦处理不好,就可能导致顾客的不满,使服装店的声誉和形象受损。因此面对顾客三番五次的换货要求,服装销售人员一定要热情、耐心、正确地予以处理,争取赢得一个让买卖双方都满意的结果。

  面对顾客三番五次的换货要求,服装销售人员首先要向顾客表明一种负责任的态度,并尽量多在自己身上找原因,将导致顾客多次换货的责任揽到自己身上;待顾客换完衣服后,为避免顾客无休止地换来换去,服装销售人员一定要提醒顾客检查好新换衣服的质量,或者和顾客一同检查一下衣服的质量,顾客确认没有问题后,再让顾客拿走。

  正确应对1

  顾客:“这件衣服还是有点问题,再给我换一件吧!”

  服装销售人员:“先生,您放心,我们对卖出的衣服一定会负责到底的。来,您再挑选一件吧。”

  (向顾客表明负责任的态度)

  顾客:“好的,谢谢了。”

  服装销售人员:“先生,不用客气,不过这次您可得好好检查一下,确认没问题后再把衣服拿回去。一件衣服麻烦您跑这么多趟,弄得我们都不好意思了!”

  (提醒顾客对新换的衣服进行检查)

  正确应对2

  顾客:“这件衣服还是有点问题,再给我换一件吧!”

  服装销售人员:“真是很抱歉,姐,都怪我们的服务做得不到位,上次忘记提醒您把衣服仔细检查一下再拿回去了。您放心,衣服有问题我们肯定会负责到底的。来,您再到这边挑选一件吧。”

  (将导致顾客换货的责任揽到自己身上)

  顾客:“好的,谢谢了……好了,就这件吧。”

  服装销售人员:“不用客气。来,咱们先来一起检查一下衣服有没有问题,确认完好无损后您再拿回去,免得您下次大老远地再跑一趟,那我们多不好意思啊!”

  (和顾客一同检查新换衣服的质量)

  正确应对3

  顾客:“这件衣服还是有点问题,再给我换一件吧!”

  服装销售人员:“哎呀,这都怪我们没有替您把好检查关,一件衣服都让您未来回回跑了三四次了,我们都觉得不好意思了。来,我现在就给您拿一件新到的同款。”

  (将导致顾客换货的责任揽到自己身上)

  顾客:“那真是谢谢了。”

  服装销售人员:“姐,别客气,这都是我们应该做的。来,我们一起来检查一下衣服的质量问题,以防有问题您还得大老远地跑过来。”

  (和顾客一同检查新换衣服的质量)